做好限時服務工作 打造“三有”百姓銀行

近期，遵義農商銀行正在開展柜面限時服務測試工作。通過測試，筆者認為需要做好以下工作，方能有效做好限時服務工作。

一是在思想上正確認識限時服務工作。必須堅持以人民為中心的發展思想，隨著經濟社會的發展，人民群眾對追求美好生活的要求越來越高，對金融服務水平的要求也越來越高。所以差異化策略，尤其是客戶關系的重要性就更加突出。省聯社根據實際情況提出，不打價格戰，以服務制勝，打造區域內服務最好銀行的策略。打造有溫度、有速度、有深度的百姓銀行。其中，有速度是基礎，而限時服務就是有速度的重要表現。限時服務，核心在于梳理業務辦理流程，提升業務辦理速度，注重客戶業務辦理感受，向客戶提供區域內最好的銀行服務體驗。

二是在分工與協作中共同做好限時服務工作。支行負責人作為支行所有工作的第一責任人，應當統籌調度好人力資源，保障各個條線業務工作順利運轉。委派會計是柜面工作的直接管理者，要對廳堂服務情況高度敏感，善于協調內外、溝通上下，能夠發現問題、解決問題。綜合柜員是柜面業務的直接經辦人，單個客戶的服務時間長短最終在柜面窗口體現，需要具備較強的柜面業務能力與責任心。大堂經理是客戶進入廳堂后遇到的第一人，對客戶分流與前期業務準備工作至關重要。要想提升整體的柜面業務辦理效率，單靠支行的某一個人或者崗位無法完成。所以，各崗位既要各司其職做好分內工作，也要勠力同心加強協作，提升工作效率。

三是強化客戶溝通做好限時服務工作。柜面業務的辦理效率不單單取決于柜員個人業務辦理的速度，與客戶到網點的時間點、到窗口前的準備工作、溝通效率都有極大關系。很多時間并沒有浪費在柜員的操作速度上，而是消耗在與客戶的溝通上。一方面要提升柜員的業務辦理速度，另一方面也要強化與客戶的溝通，讓客戶配合提升業務辦理效率。一要科學統計廳堂客流規律，廣泛向客戶宣傳客流低谷時間，通過獎勵等方式引導客戶在客流低谷時期辦理業務；二要公示業務辦理前期準備清單和流程與大堂經理主動詢問的方式相結合，確�？蛻粼诘竭_窗口前已做好業務準備工作；三要加強話術培訓，規范每種業務柜員話術，盡可能一次性將業務要素清晰完整的表達，避免開放式問題，盡量讓客戶做“判斷題”，少讓客戶做“選擇題”，杜絕讓客戶做“簡答題”。比如，“您的社�？�沒有辦理，我現在免費為您辦理，大概需要5分鐘，好嗎？”而不是“您要辦張社�？▎�？”，因為后者看似簡潔，但必然會引申出客戶是否要收費、要辦多久時間等后續問題。設置的提問應當是希望客戶回答的方向，提問的結構是盡可能讓客戶回答是，降低客戶的決策成本。

四是總結經驗樹立典型做好限時服務工作。三人行，必有我師�？烧邕x一批服務高效的柜員到周邊支行進行培訓，加強業務技能與溝通技巧交流，對限時服務工作先進人員進行物質與精神獎勵，優秀人員可選調到委派會計工作崗位或者總行會計運營部門指導相關工作。對長期單筆業務辦理時間較長、與客戶溝通效果較差的柜員，可以集中強化培訓，指定業務培訓聯系人，促進個人業務水平增長。